Das Support-System ist ein Software-Paket mit dessen Hilfe Kunden oder Mitarbeiter Computer-Probleme der Support-Abteilung Ihrer Firma melden können.
Das System enthält ein Programm mit dem Sie in nur wenigen Sekunden eine Verbindung zu einem beliebigen Computer über das Internet oder Intranet aufbauen und diesen Computer fernsteuern können als würden Sie direkt davor sitzen – über Firewalls, IP-Adressen oder NAT müssen Sie sich dabei keine Gedanken machen.
Anders als am Markt üblich, bietet das Support-System die Möglichkeit neben Fernwartung auch E-Mails mit Dateien und Bildschirmfotos komfortabel zu versenden. Auf diesem Wege ist es ebenfalls möglich, eine Fernwartungsanfrage zu versenden, wenn beispielsweise kein Supporter unmittelbar zur Verfügung steht.
Der Anwender lädt aus dem Internet ein kleines, kostenloses Programm herunter, gibt die E-Mail-Adresse Ihrer Support-Abteilung an und kann sofort Dateien, Systeminformationen, Bildschirmfotos und Fernwartungsanfragen senden. Diese Software benötigt keine Installation oder erweiterten Benutzer-Rechte.
Der Support-Mitarbeiter hat auf seinem PC eine Software installiert, die ihm Bildschirmfotos und Fernwartungsanfragen mit Namen und Kontaktdaten des Hilfe suchenden Anwenders anzeigt oder er gibt die Sitzungsinformationen, die ihm der Kunde z.B. direkt telefonisch mitteilt ein, um eine Fernwartungssitzung zu starten.
Jede Fernwartungssitzung wird in einer Datenbank mit Datum, Uhrzeit, Dauer und Kunden-Name protokolliert. Zusätzlich erstellt das System bei jedem Mausklick des Supporters ein kleines Bildschirmfoto um den Mauszeiger herum – diese “Clickshots” können kommentiert und in Form einer HTML-Datei angezeigt bzw. versendet werden. So wissen Sie welche Aktionen Sie oder Ihre Kollegen auf dem Anwender-PC durchgeführt haben.
Über MS Outlook oder ein anderes E-Mail-Programm empfängt der Supporter Dateien und Systeminformationen, die ihm der Anwender über die Software mit wenigen Mausklicks sendet.
Die Installation des Systems erfolgt binnen weniger Minuten! Testen Sie das Ticket-System völlig unverbindlich 30 Tage lang.
FAKTEN AUF EINEN BLICK
• FERNWARTUNG VON COMPUTERN IM INTERNET ODER INTRANET
• KOSTENLOSES PROGRAMM FÜR ENDANWENDER
• FERNWARTUNG DIREKT ODER ÜBER DAS VERSENDEN EINER ANFRAGE
• PROTOKOLLIERUNG JEDES MAUSKLICKS MIT MINI-BILDSCHIRMFOTO
• BILDSCHIRMFOTOS DIREKT ODER PER MAIL VERSENDEN
• DIREKTER E-MAIL-VERSAND OHNE ANWENDERSEITIGE KONFIGURATION
• INVENTARISIERUNG VON ANWENDER-PCS
• ANALYSE VON PC-SYSTEMINFORMATIONEN
• TRANSFER VON DATEIEN UND REGISTRY-EINSTELLUNGEN
• VORLAGEN FÜR FEHLERBESCHREIBUNGEN
• SQL-BASIERT
• KOMBINIERBAR MIT ALLEN SYSTEMEN VON VICONETWORKS
SPONTANE FERNWARTUNG ÜBER DAS INTERNET ODER INTRANET!
Wer sich mit dem Thema “Fernwartung” etwas näher beschäftigt, ist sicherlich schon auf die bekannten Lösungen TeamViewer, NetViewer oder FastViewer gestoßen. Im Internet gibt es haufenweise Lösungen, von kostenlos bis völlig überteuert. Bei der Entwicklung des Support-Systems ging es nicht darum, die x-te Fernwartungslösung am Markt anzubieten, sondern sich auf wichtige Funktionen zu besinnen und echten, praktischen Mehrwert für den Supporter-Alltag zu bieten, der eigenartigerweise bei allen am Markt verfügbaren Systemen fehlt.
Das Support-System besteht im wesentlichen aus zwei Komponenten: einem kleinen Programm für den Anwender bzw. Kunden und einer Anwendung für den Supporter. Ähnlich wie TeamViewer präsentiert sich die Oberfläche für den Anwender:
Möchte man spontane Fernwartung ohne Datenbank-Protokollierung verwenden, können Supporter und Kunde (wie bei TeamViewer) allein mit dem SupportViewer-Programm arbeiten. Das Programm spielt jedoch seine Vorteile aus, indem man eine spezielle Software (den SupportAgent) installiert.
Die Benutzung ist einfach – der hilfesuchende Anwender teilt dem Supporter seine ID und sein Kennwort mit, welches er auf der linken Hälfte des SupportViewer-Fensters sieht. Der Supporter gib die ihm mitgeteilte ID und das Kennwort auf der rechten Hälfte des Fensters ein – SupportViewer verbindet beide Computer über das Internet und zeigt dem Supporter ein Fenster an, in dem er den Bildschirminhalt des Anwenders sieht und somit dessen PC “fernsteuert”:
INDIREKTE-FERNWARTUNG DURCH STELLEN EINER SUPPORT-ANFRAGE
Hat ein Anwender ein Problem, kann aber den Supporter nicht direkt (z.B. telefonisch) erreichen, scheitern herkömmliche Fernwartungssysteme oft. Manche Lösungen bieten die Möglichkeit, einen permanenten Zugriff auf den Anwender-PC durch Installation einer Software zu ermöglichen – das ist jedoch nur in Ausnahmefällen (z.B. bei unbeaufsichtigten Servern) gewünscht.
Das Support-System geht hier einen völlig neuen Weg – das Stellen einer Support-Anfrage direkt aus dem Programm heraus. Anstatt die Sitzungsnummer und das Passwort dem Supporter direkt mitzuteilen, klickt der Anwender auf den Knopf “Supportanfrage stellen”.
Daraufhin öffnet sich ein Fenster, in dem er sein Problem schildern und seinen PC auf Wunsch einmalig zur Fernwartung “freigeben” kann:
Neben Freigabe des Computers für eine einmalige Fernwartungssitzung hat der Anwender die Möglichkeit, eine E-Mail mit Informationen zum Grund seiner Support-Anfrage zu versenden. Der Anwender kann Bildschirmfotos, Registry-Werte, Dateien und Verzeichnisinhalte bequem ohne Konfiguration der Software hinzufügen.
Zusätzlich ist es von Seiten des Supporters möglich, eine Vorlage einer Support-Anfrage zu hinterlegen. So werden beispielsweise automatisch vom Supporter definierte Dateien oder Registry-Werte der Support-Anfrage hinzugefügt, ohne dass der Anwender manuell eingreifen muss.
Der Supporter erhält neben zusätzlich zur Support-Anfrage auch die Kontaktdaten des Anwenders in Form einer Visitenkarte (VCF-Datei).
Der Versand der Informationen läuft ohne Konfiguration direkt über das Internet – ein E-Mail-Programm wird hierzu nicht benötigt.
KOMFORTABLES ABARBEITEN VON SUPPORT-ANFRAGEN
Über eine kleine Windows-Anwendung für die Tray-Bar behalten Ihre Supporter Anfragen von Kunden und Anwendern immer im Auge. Stellt ein Anwender eine Support-Anfrage mit der Freigabe zur Fernwartung, erscheint diese kurze Zeit später jedem zuständigen Support-Mitarbeiter:
Der betreffende Supporter kann nun den gewünschten Computer auswählen und die Fernwartung starten. Zusätzlich kann er sich Informationen zum Computer (Betriebssystem, installierte Software, Treiber, Drucker und Bildschirmauflösung) vorab betrachten.
Dem Supporter ist es außerdem möglich, den Inhalt vergangener Fernwartungen des Kunden-PC in Form eines Protokolls (Mini-Bildschirmfotos zu betrachten und zu kommentieren), Notizen zu bearbeiten und ein Ticket zu erzeugen, welches mit dem Ticket-System von viconetworks verarbeitet werden kann:
Weitere Funktionen:
- Anrufen des Kunden mit Hilfe des Software-Telefons PhoneClient (Teil des Phone-System von viconetworks)
- Verfassen einer E-Mail
- Journal (Mini-CRM) mit allen bisher stattgefundenen Kommunikationen (E-Mail, Telefon, Tickets, Fernwartungen)